Một con số để thống trị tất cả

Các doanh nghiệp thích các con số. Các con số khiến ta cảm thấy an toàn. Các con số giúp ta có cảm giác mình đang nắm quyền kiểm soát và đang điều khiển mọi việc, đang ở tâm điểm của mọi việc. Các con số cho chúng ta cảm giác rằng thế giới này thật ngăn nắp và gọn gàng, dễ hiểu và rõ ràng, rằng không có vấn đề khó khăn nào, không có quan điểm hay phán đoán nào cần đưa ra, rằng doanh nghiệp không cần phải can thiệp vào niềm tin của chúng ta. Các con số cho chúng ta ấn tượng rằng chỉ có các dữ kiện rành rành, thậm chí nếu (như Jeffrey Ffeffer đã khẳng định) “dữ kiện” đó không có liên quan hoặc chỉ là một phần của lý thuyết sai lầm về cách thức hoạt động của sự việc. Gần như thể chúng ta tin rằng không có gì tồn tại hay có ý nghĩa nếu nó không thể được đo lường. Và bởi vì chúng ta có thể thu thập và phân tích các con số như chưa từng có trước đây (nhờ vào khả năng hiện có của máy tính), chúng ta làm điều đó thường xuyên hơn. Trên thực tế, chúng ta làm điều đó bất cứ khi nào có thể. Các trường kinh doanh dạy cho các sinh viên về “câu thần chú” của việc đo lường, sau đó họ bước vào cuộc sống thực tế, đem nó ra rêu rao suốt từ sáng đến tối, và lờ đi những vấn đề quan trọng hơn.

Mỗi cuộc họp của công ty đều chứa đầy dữ liệu đo lường – hầu hết các cuộc họp tôi từng tham dự đều có những tiếng “vo ve” của các bộ phận xử lý dữ liệu con người (đó là âm thanh não bộ của những người có mặt trong phòng đang tìm cách hiểu được những thông tin được trình bày với họ), cũng như cách tranh luận hay suy nghĩ quý giá về những vấn đề hoặc thách thức trước mặt.

Nhưng có một con số thật sự có ý nghĩa, một thước đo thật sự quan trọng cho doanh nghiệp. Và con số này được dựa trên những gì khách hàng đang nói với nhau (điều này cũng áp dụng đối với những gì mà các nhân viên đang nói với nhau nếu bạn đang nghĩ về nhân viên của mình).